Accueil, Renseignements, Communication Clientèle, Gestion Conflits Présentiel
Dernière mise à jour : 10/12/2024
Objectifs de la formation
La formation Accueil, Renseignements, Communication Clientèle, Gestion Conflits a pour objectif :
- Comprendre le rôle du personnel en charge de l'accueil clientèle, la posture à adopter
- Savoir pratiquer la communication non violente
- Savoir identifier et gérer les conflits
Contenu de la formation
L'ACCUEIL :
- Les étapes de l'accueil en présentiel
- Les registres de langage
- La posture adaptée
LE RENSEIGNEMENT :
- L'écoute
- Le questionnement
- La formulation d'une réponse à la demande
LA COMMUNICATION :
- Les grands principes de la communication
- Les distorsions
- Les effets de la communication non violente
LA GESTION DES CONFLITS :
- Les principales sources de conflits
- Les modalités de résolution
- La recherche de solution gagnant/gagnant
Moyens et supports pédagogiques
- Ordinateur / vidéoprojecteur et/ou écran interactif
- Tableaux
Modalités pédagogiques
- Brainstormings
- Travaux de groupe
- Jeux de rôle
- Apports de connaissances
Modalités d'évaluation et de suivi
- Evaluation finale et questionnaire de satisfaction en ligne
- Délivrance d'une attestation de suivi de formation
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Connaître les bases de la communication verbale et non verbale ainsi que les distorsions les plus fréquentes
- Connaître les techniques pour renseigner et inscrire : accueil physique ou téléphonique
- Savoir gérer les demandes multiples
- Savoir gérer un conflit : l'identifier et le traiter
- Gérer l'impact commercial et émotionnel d'un conflit
Public visé
Prérequis
Informations sur l'admission
M'inscrire à la formation
Informations sur l'accessibilité
Veuillez contacter notre référent handicap, Stéphanie GOURIN-SABOURAUD par email stephanie.gourin-sabouraud@ie-mob.com afin de déterminer ensemble les adaptations de parcours et/ou de moyens qui vous sont nécessaires.
Profil du / des Formateur(s)
Formateurs
NOROY Christine
BAFM
Christine Noroy, titulaire du BEPECASER et du BAFM, possède plus de 30 ans d'expérience en tant que formatrice au sein du groupe. Son expertise en pédagogie est un pilier central de ses responsabilités actuelles. En tant que responsable pédagogique, elle supervise le déploiement des formations initiales et continues des enseignants de la conduite, ainsi que la mise en place du nouveau titre de formateur aux métiers de l'éducation et de la sécurité routières, qui remplace le BAFM. La conception pédagogique, qu’elle maîtrise à un haut niveau, ainsi que l’enseignement en face-à-face avec les élèves, sont au cœur de son travail, confirmant son rôle de référence en matière de pédagogie dans le secteur.